Anwendungsbereich und gesetzliche Verbraucherrechte
Diese Richtlinie gilt für nach dem Kauf über diese Website geltend gemachte Rückgaben, Erstattungen, Umtauschanfragen, Kundenservicefälle, Bestellstornierungen und die Ausübung eines gesetzlichen Widerrufsrechts.
Sie erfasst außerdem Anliegen im Zusammenhang mit Qualitätsmängeln, Transportschäden, fehlenden Bestandteilen, Falschlieferungen, erheblichen Abweichungen von der maßgeblichen Produktbeschreibung und anderen berechtigten Problemen nach dem Kauf.
Zwingende Verbraucherrechte werden durch diese Richtlinie weder ausgeschlossen noch eingeschränkt. Soweit einzelne Regelungen mit zwingendem Verbraucherrecht unvereinbar sein sollten, gelten die betreffenden gesetzlichen Vorschriften vorrangig.
Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen
Verbrauchern steht bei Fernabsatzverträgen, soweit keine gesetzliche Ausnahme eingreift, ein gesetzliches Widerrufsrecht zu.
Die Widerrufsfrist beträgt 14 Tage. Bei einem Kaufvertrag über eine Ware beginnt sie grundsätzlich an dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm bestimmter Dritter, der nicht Beförderer ist, die Ware erhalten hat. Werden mehrere im Rahmen einer einheitlichen Bestellung bestellte Waren getrennt geliefert, beginnt die Frist grundsätzlich mit dem Erhalt der letzten Ware.
Zur Ausübung des Widerrufsrechts muss der Verbraucher innerhalb der maßgeblichen Frist eindeutig erklären, dass er den Vertrag widerrufen möchte. Eine Begründung des Widerrufs ist nicht erforderlich. Die Erklärung kann über das auf dieser Website angebotene Online-Kundenservicesystem, über die veröffentlichten Kundenservicekanäle oder auf andere Weise erfolgen, sofern daraus die Entscheidung zum Widerruf eindeutig hervorgeht.
Für eine schnellere Zuordnung der Anfrage können insbesondere Bestellnummer, Name des Kunden, Kontaktdaten und Angaben zur betreffenden Ware mitgeteilt werden.
Nach Abgabe der Widerrufserklärung ist die Ware, soweit eine Rücksendung erforderlich ist, nach den hierfür bereitgestellten Rücksendehinweisen zurückzusenden. Die Rücksendung muss grundsätzlich spätestens innerhalb von 14 Tagen nach Abgabe der Widerrufserklärung erfolgen. Für die Einhaltung dieser Frist genügt die rechtzeitige Absendung.
Gesetzliche Ausnahmen vom Widerrufsrecht
Ein gesetzliches Widerrufsrecht besteht bei den gesetzlich vorgesehenen Ausnahmen nicht oder kann unter den gesetzlichen Voraussetzungen entfallen.
Dies betrifft insbesondere Waren, die nach den individuellen Vorgaben des Verbrauchers angefertigt oder eindeutig auf seine persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten wurden, schnell verderbliche Waren oder Waren mit schnell überschreitbarem Verfallsdatum sowie versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, nachdem ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Ebenfalls kann eine gesetzliche Ausnahme vorliegen, wenn Waren nach der Lieferung aufgrund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden. Darüber hinaus gelten die sonstigen gesetzlich geregelten Ausnahmen für Waren oder Dienstleistungen.
Bestehen unabhängig vom Widerrufsrecht gesetzliche Ansprüche wegen eines Mangels, einer Beschädigung, einer Falschlieferung, fehlender Bestandteile oder einer sonstigen Vertragswidrigkeit, werden diese durch eine Ausnahme vom Widerrufsrecht nicht aufgehoben.
Stornierung vor Versand
Möchte der Kunde eine Bestellung stornieren, sollte er so früh wie möglich über einen auf dieser Website veröffentlichten Kundenservicekanal Kontakt mit uns aufnehmen.
Ist die Bestellung noch nicht bearbeitet oder versandt worden, bemühen wir uns in angemessenem Umfang darum, die Stornierung umzusetzen. Besteht infolge einer wirksamen Stornierung ein Anspruch auf Erstattung, wird der entsprechende Betrag grundsätzlich über das ursprünglich verwendete Zahlungsmittel zurückgezahlt.
Befindet sich die Bestellung bereits in Bearbeitung, wurde sie bereits versandt oder wurde sie schon zugestellt, richtet sich die weitere Behandlung nach dieser Richtlinie und den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften über Widerruf, Rückgabe, Erstattung oder Umtausch.
Rückgabe bei Mängeln und anderen berechtigten Reklamationen
Bei einer mangelhaften oder beschädigten Ware, einer Falschlieferung, fehlenden Bestandteilen, einer erheblichen Abweichung von der maßgeblichen Produktbeschreibung oder einem anderen berechtigten Kundenservicefall kann eine Rückgabe, Erstattung, ein Umtausch oder eine andere nach dem anwendbaren Recht vorgesehene Abhilfe verlangt werden.
Die gesetzlichen Mängelrechte des Verbrauchers bleiben hiervon unberührt. Bei Vorliegen der gesetzlichen Voraussetzungen gehören hierzu insbesondere die Rechte auf Nacherfüllung sowie gegebenenfalls Minderung, Rücktritt und Schadensersatz. Die im Rahmen einer gesetzlichen Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen trägt der Verkäufer nach Maßgabe der gesetzlichen Vorschriften.
Die gesetzlichen Gewährleistungsrechte sind von einem gesetzlichen Widerrufsrecht und von einem etwaigen freiwilligen Umtausch- oder Rückgabeprozess zu unterscheiden.
Zustand der zurückgesandten Ware
Zurückgesandte Waren sollten nach Möglichkeit in ihrem ursprünglichen Zustand zurückgegeben werden. Soweit vorhanden und für die betreffende Rückgabe relevant, sollten auch Zubehör, beigefügte Unterlagen, zur Bestellung gehörende Zugaben sowie Verpackungsmaterialien mit zurückgesandt werden.
Diese Hinweise beschränken ein gesetzliches Widerrufsrecht oder gesetzliche Mängelrechte nicht.
Ein Verbraucher darf eine Ware in dem Umfang prüfen, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.
Ein Wertersatz wegen eines Wertverlusts kommt bei einem gesetzlichen Widerruf nur unter den gesetzlichen Voraussetzungen in Betracht. Dies gilt insbesondere, wenn der Wertverlust durch einen Umgang mit der Ware entstanden ist, der über die zur Prüfung ihrer Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise erforderliche Behandlung hinausgeht, und die weiteren gesetzlichen Voraussetzungen für einen Wertersatz erfüllt sind. Ein solcher Wertverlust führt nicht allein zum Verlust des Widerrufsrechts.
Anfrage über den Kundenservice
Anträge auf Widerruf, Rückgabe, Erstattung oder Umtausch können über das Online-Kundenservicesystem dieser Website oder über die veröffentlichten Kundenservicekanäle übermittelt werden.
Damit ein Anliegen dem betreffenden Kauf zugeordnet und sachgerecht geprüft werden kann, sollte der Kunde die für den konkreten Fall erforderlichen Angaben möglichst vollständig und richtig übermitteln.
Abhängig vom jeweiligen Problem können hierzu die Bestellnummer, ein Kaufnachweis, Fotos der Ware, Fotos des Pakets, ein Bild des Versandetiketts, eine Beschreibung des Problems oder andere für die Bearbeitung angemessen erforderliche Informationen gehören.
Es werden keine unangemessenen Nachweise verlangt, die über das für die konkrete Prüfung erforderliche Maß hinausgehen. Insbesondere werden gesetzliche Verbraucherrechte nicht davon abhängig gemacht, dass Unterlagen vorgelegt werden, die das Gesetz hierfür nicht voraussetzt.
Prüfung einer Rückgabe- oder Erstattungsanfrage
Nach Eingang einer Anfrage wird der Vorgang anhand der konkreten Bestellung, des angegebenen Grundes, des Zustands der Ware und der anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen geprüft.
Sind zur sachgerechten Bearbeitung noch erforderliche Angaben offen, kann der Kunde um eine entsprechende Ergänzung gebeten werden.
Das Ergebnis der Bearbeitung wird über die vom Kunden bereitgestellten Kontaktdaten mitgeteilt.
Wird eine Ware ohne vorherige Abstimmung unmittelbar zurückgeschickt, kann dies die Zuordnung und Bearbeitung der Sendung verzögern. Eine wirksam und fristgerecht abgegebene gesetzliche Widerrufserklärung oder ein anderes zwingendes Verbraucherrecht wird dadurch jedoch nicht unwirksam.
Rücksendeadresse und Versand der Rückgabe
Nach Eingang einer Rückgabeanfrage oder einer Widerrufserklärung werden die für den betreffenden Vorgang erforderliche Rücksendeadresse oder die entsprechenden Rücksendehinweise zeitnah bereitgestellt.
Die Ware soll entsprechend diesen Angaben zurückgesandt und so verpackt werden, dass vermeidbare Schäden während des Rücktransports verhindert werden.
Es wird empfohlen, für die Rücksendung eine nachverfolgbare Versandmethode zu verwenden und die Trackingnummer, den Einlieferungsnachweis sowie gegebenenfalls relevante Fotos aufzubewahren, bis der Vorgang abgeschlossen ist.
Kosten der Rücksendung
Für Rückgaben, die die Voraussetzungen dieser Richtlinie erfüllen, übernehmen wir die Rücksendekosten. Dem Kunden entstehen für eine solche berechtigte Rücksendung keine Rücksendekosten.
Dies gilt insbesondere auch für Rücksendungen aufgrund von Qualitätsmängeln, Transportschäden, fehlenden Waren oder Bestandteilen, Falschlieferungen, erheblichen Abweichungen von der Produktbeschreibung oder anderen von uns zu verantwortenden Umständen.
Für berechtigte Rückgaben erheben wir weder eine Bearbeitungsgebühr für die Rückgabe noch zusätzliche Rückgabegebühren.
Soweit wir bei einem gesetzlichen Widerruf die unmittelbaren Rücksendekosten übernehmen, bleibt diese Kostenübernahme von den übrigen Rechtsfolgen des Widerrufs unberührt. Das Gesetz erlaubt dem Unternehmer ausdrücklich, sich zur Übernahme dieser Kosten bereitzuerklären.
Erstattung nach einem gesetzlichen Widerruf
Nach einem wirksam ausgeübten gesetzlichen Widerruf werden die nach dem Gesetz zurückzuzahlenden Beträge unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen ab Zugang der Widerrufserklärung erstattet.
Für die Erstattung wird dasselbe Zahlungsmittel verwendet, das der Verbraucher für die ursprüngliche Zahlung eingesetzt hat. Eine andere Zahlungsart kommt nur in Betracht, wenn dies ausdrücklich vereinbart wurde und dem Verbraucher hierdurch keine Kosten entstehen.
Bei einem Kaufvertrag über Waren kann die Rückzahlung nach Maßgabe des Gesetzes zurückgehalten werden, bis die Ware zurückerhalten wurde oder der Verbraucher nachweist, dass er sie abgesandt hat. Maßgeblich ist das jeweils früher eintretende Ereignis, soweit keine gesetzliche Ausnahme von diesem Zurückbehaltungsrecht eingreift.
Bei einem vollständigen gesetzlichen Widerruf werden neben dem zu erstattenden Warenpreis auch die gesetzlich zu erstattenden Kosten der ursprünglichen Lieferung zurückgezahlt.
Hat sich der Verbraucher für eine andere und teurere Versandart als die von uns angebotene günstigste Standardlieferung entschieden, besteht hinsichtlich der hierdurch entstandenen Mehrkosten kein gesetzlicher Erstattungsanspruch.
Durch die Rückzahlung selbst werden dem Verbraucher keine Gebühren berechnet.
Nachdem die Rückzahlung veranlasst wurde, kann der Zeitpunkt, zu dem die Gutschrift tatsächlich auf dem Bank- oder Kartenkonto erscheint, von den Bearbeitungsabläufen der Bank, des Kreditkartenunternehmens oder des Zahlungsdienstleisters abhängen.
Erstattungen außerhalb eines vollständigen Widerrufs
Bei einer Teilrückgabe richtet sich der zu erstattende Betrag nach den zurückgegebenen Waren, ihrem tatsächlichen Zustand, den Umständen der jeweiligen Bestellung und den anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen.
Eine Kürzung wegen eines Wertverlusts darf nur vorgenommen werden, soweit hierfür eine rechtliche Grundlage besteht. Insbesondere genügt allein der Umstand, dass eine zurückgesandte Ware nicht mehr uneingeschränkt weiterverkauft werden könnte, nicht für eine vom Gesetz unabhängige Kürzung gesetzlicher Erstattungsansprüche.
Bei gesetzlichen Mängelrechten sowie sonstigen berechtigten Kundenservicefällen richten sich Art und Umfang einer Rückzahlung nach dem jeweils anwendbaren Recht und dieser Richtlinie.
Umtausch von Waren
Erfüllt eine Ware die Voraussetzungen für einen Umtausch, wird der Umtausch nach erfolgreicher Prüfung des betreffenden Antrags organisiert.
Ist die für den Umtausch benötigte Ware nicht mehr auf Lager, nicht mehr erhältlich oder kann sie aus anderen tatsächlichen Gründen nicht bereitgestellt werden, kann entsprechend der jeweiligen Situation eine Rückzahlung, eine Ersatzware oder eine andere angemessene Lösung angeboten werden.
Die Dauer eines Umtauschvorgangs kann von der Warenverfügbarkeit, der logistischen Abwicklung und den Bearbeitungszeiten des jeweiligen Beförderungsunternehmens abhängen.
Probleme unmittelbar nach der Zustellung
Nach Erhalt einer Bestellung sollte der Kunde die Ware und den Zustand der Verpackung zeitnah überprüfen.
Werden fehlende oder beschädigte Waren, eine auffällige Verpackung, eine Falschlieferung oder andere Abweichungen festgestellt, ist es für die Bearbeitung hilfreich, geeignete Nachweise aufzubewahren. Hierzu können insbesondere Fotos der Ware, der Außenverpackung, des Versandetiketts und sonstige für den konkreten Fall relevante Nachweise gehören.
Der Kunde kann anschließend über die veröffentlichten Kundenservicekanäle eine entsprechende Anfrage übermitteln.
Die Bearbeitung erfolgt unter Berücksichtigung der bereitgestellten Informationen, verfügbarer Versanddaten, des tatsächlichen Zustands der Ware und des anwendbaren Rechts.
Eine nicht sofort vorgenommene Prüfung oder Meldung führt bei einem Verbraucher nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Mängelrechte oder anderer zwingender Verbraucheransprüche.
Nicht zustellbare oder verweigerte Sendungen
Kann ein Paket aufgrund einer fehlerhaften Anschrift, ungültiger Kontaktdaten, fehlender Entgegennahme, einer Annahmeverweigerung oder anderer nicht von dieser Website verursachter Umstände nicht zugestellt werden, zurückgesandt werden oder zusätzliche Kosten verursachen, wird der Vorgang anhand des Bestellstatus, der Versandinformationen, dieser Richtlinie und des anwendbaren Rechts behandelt.
Ist die Ursache dem Kunden zuzurechnen, können im gesetzlich zulässigen Umfang angemessene und nachweisbare Kosten berücksichtigt werden. Zwingende gesetzliche Vorschriften, die einer solchen Kostenbelastung entgegenstehen, bleiben unberührt.
Missbräuchliche oder betrügerische Anfragen
Bei konkreten Anhaltspunkten für betrügerische Rückgaben, vorsätzlich falsche Reklamationen, einen Missbrauch der Kundenserviceregelungen oder andere missbräuchliche Vorgänge können entsprechende Anfragen im Rahmen des anwendbaren Rechts überprüft und, soweit rechtlich zulässig, abgelehnt werden.
Soweit erforderlich und gesetzlich zulässig, können in solchen Fällen auch Serviceleistungen ausgesetzt oder weitere angemessene Maßnahmen ergriffen werden.
Eine solche Prüfung darf nicht dazu verwendet werden, ein wirksam ausgeübtes Widerrufsrecht, gesetzliche Mängelrechte oder andere zwingende Verbraucherrechte allein aufgrund ihrer Inanspruchnahme zu verweigern.
Vorrang zwingender Verbraucherrechte
Diese Richtlinie begründet keine Einschränkung der zwingenden Rechte eines Verbrauchers. Gesetzliche Ansprüche aus dem Widerrufsrecht und aus dem Gewährleistungsrecht sowie gesetzliche Rechte auf Nacherfüllung, Minderung, Rücktritt, Rückzahlung oder Schadensersatz bleiben bestehen, soweit ihre jeweiligen gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind.
Sollte eine Regelung dieser Richtlinie im Einzelfall von zwingenden gesetzlichen Verbraucherschutzvorschriften abweichen, sind die gesetzlichen Bestimmungen maßgeblich.
Änderung dieser Richtlinie
Diese Rückgabe-, Erstattungs- und Umtauschrichtlinie kann aufgrund geänderter gesetzlicher oder regulatorischer Anforderungen, von Plattformvorgaben, betrieblichen Anpassungen, Veränderungen des Kundenserviceprozesses oder sonstigen betrieblichen Erfordernissen aktualisiert werden.
Eine aktualisierte Fassung gilt nach ihrer Veröffentlichung auf dieser Website für zukünftige Vorgänge.
Bereits entstandene zwingende Verbraucherrechte werden durch eine spätere Änderung nicht beeinträchtigt. Ebenso bleiben die gesetzlichen und vertraglichen Rechte aus Bestellungen unberührt, die vor Inkrafttreten einer aktualisierten Fassung bereits wirksam zustande gekommen sind.